在消费市场日益多元化的当下，“先享后付” 和预付式消费模式因便捷性与优惠性吸引了众多消费者，然而，这两种消费模式却在 2024 年成为消费者投诉的重灾区。

根据中国消费者协会发布的《2024 年全国消协组织受理投诉情况分析》，相关问题频发，消费者权益亟待保障。

“先享后付”：便利背后的隐患

“先享后付” 模式在职业技能培训和电商行业应用广泛，本应为消费者提供便利，却因部分不良商家的诱导与平台的不合理设置，引发诸多问题。

在职业技能培训领域，一些机构以 “先学后付” 为名，诱导消费者在未充分了解借款条款的情况下办理消费贷。消费者孙女士就遭遇了这样的困境，她被广州某咨询服务有限公司诱导签订分期付款技能培训课程合同，却在不知情的情况下背上了贷款，且课程内容与宣传严重不符，合同中还存在霸王条款。

电商平台上，“先用后付” 功能也存在诸多问题。部分平台将其设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，关闭步骤复杂繁琐。消费者陈女士在北京某电子商务有限公司的 “0 元开通 PLUS 会员先用后付” 活动中，因找不到关闭按钮，最终被扣费。此外，该模式还存在安全性隐忧，网购订单可能因消费者误触被提交，而下单时未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。

预付式消费：优惠背后的多重风险

预付式消费中，消费者提前充值以享受优惠，但一旦商家出现问题，消费者将面临巨大风险。

部分经营者不签署书面合同，仅提供卡或虚拟账号，消费者在事后主张权利时因缺少书面证据陷入困境。还有经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量，以免费体验、高额折扣等优惠吸引消费者，却在消费者购买预付卡后不予兑现。更有甚者，设置不公平格式条款，如 “本卡不得退卡转让”“余额过期作废” 等。更有经营者携款潜逃，如成都某教育咨询有限公司在明知经营不善的情况下，仍欺骗消费者卖课，随后关门跑路，导致消费者鲜女士等人的预付费无法退还。

“先享后付” 和预付式消费模式本应是促进消费的创新举措，却因部分不良商家与平台的不当行为，成为侵害消费者权益的 “陷阱”。消费者在选择这些消费模式时需谨慎，监管部门也应加强监管，规范市场秩序，保障消费者的合法权益。

2024年全国消协组织受理投诉情况分析

——投诉热点分析及典型案例节选

2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。

（四）“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”。

“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。

一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。

二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。

三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。

案例1.孙女士投诉广州某咨询服务有限公司。孙女士称，2024年12月9日，该公司诱导其签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同取消分期。

案例2.2024年10月29日，消费者陈女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。消费者称之前的“双11”该公司有个活动是“0元开通PLUS会员先用后付”，位置很醒目，点开即开通。随后消费者在网页上怎么也找不到关闭的按钮。消费者当时侥幸以为既然是0元开通必然是试用，到期关闭即可，就没有在意。可是，2024年10月23日左右，消费者突然接到提示即将扣费的通知。这时才发现居然开通的是收费的会员。消费者找遍了网页也没见到关闭的途径，后来在网上搜索得知必须通过客服电话才能关闭。消费者便向该公司客服投诉要求关闭会员，退还会员费。但该公司客服称会员费无法退还。

【消协意见】培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

（八）预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险。

预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。消费者投诉的问题主要有：

一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据陷入索赔困境。

二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。

三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。

四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。

案例1.2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协315平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其于2023年10月开始在成都市高新区锦城万达3楼该公司为孩子报书法课程，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，还以欺骗卖课的形式让其消费6000元。消费者交费没多久，2024年3月31日，该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节课时，消费者投诉要求退还未消费金额。

案例2.2024年6月，四川省泸州市叙永县保护消费者权益委员会陆续接到黄先生等7名消费者投诉，称自2021年起在上海某物联技术有限公司App上充值费用，后因该App无法使用申请退款至今未果，请求帮助解决。叙永县消委会查证属实后两次约谈了相关经营者，仍未解决纠纷。泸州市消委会、叙永县消委会联合支持黄某等7名消费者通过诉讼来维护自身合法权益。11月13日，叙永县人民法院开庭审理，泸州市消委会、叙永县消委会作为支持起诉人参与了庭审。经法院调解，双方达成调解协议，被告当庭承诺在15个工作日内通过手机App如数退还7名消费者的全部预付费。

【消协意见】在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款、甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。